Da Folha Geral, em Brasília* A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou nesta quarta-feira, 29/5, a campanha #ResolvaNoSite, voltada para destacar as facilidades do atendimento digital. A iniciativa orienta os consumidores sobre o que está disponível no espaço reservado aos clientes no site das prestadoras. As peças de educação para o consumo estão sendo veiculadas nas redes sociais da Agência – Facebook e Twitter – e também em uma área exclusivamente dedicada ao tema no Portal do Consumidor da Anatel.
O atendimento digital ou remoto, por meio do site, é uma obrigação das empresas de grande porte e está previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Na internet, estas operadoras devem disponibilizar todas as informações e serviços que são prestados na central telefônica ou nas lojas.
O usuário tem direito a acessar gratuitamente um espaço personalizado no portal da operadora. Basta fazer um cadastro para receber um login e uma senha. A partir desse espaço reservado aos clientes, é possível pedir informações, reclamar, solicitar serviços ou rescisão do contrato e acompanhar as demandas encaminhadas para a operadora.
“O atendimento telefônico é o tema pior avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel desde 2015”, explica a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, ao apontar que o objetivo da campanha é dar mais visibilidade ao direito do consumidor de resolver pendências pelo site. “Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderá-los para que melhor possam exercer seus direitos”.
No site da empresa, o consumidor também deve encontrar: documentos (como cópias do contrato, do plano de serviços, do resumo da contratação e de outros documentos relacionados à oferta), o histórico das demandas registradas e dos serviços prestados nos últimos seis meses, contas, perfil de consumo dos últimos três meses, informações sobre novos serviços contratados, gravações de atendimentos de telemarketing, entre outros.
Anatel acompanha sites de atendimento. Em abril de 2018, a Agência deu início a um processo de acompanhamento desses espaços reservados aos consumidores no site das empresas. Participaram do processo as prestadoras Claro, Nextel, Oi, Sky, Tim e Vivo. Em um primeiro momento, foram devidamente implementadas pelas operadoras as regras de atendimento digital impostas pela regulamentação. Agora, em uma segunda etapa dessa fiscalização, as empresas estão fazendo ajustes finais e aperfeiçoamentos no atendimento pelos sites.
A fiscalização regulatória engloba um conjunto de medidas de acompanhamento, análise, verificação, prevenção e correção de problemas por meio de atividades de monitoramento, investigação e controle por parte da Anatel. Com isso, a Agência procura evitar infrações, fazer com que a regulamentação seja cumprida, melhorar a satisfação do consumidor e reduzir o número de reclamações sobre vários temas.
Cancelamento de serviço. A rescisão do contrato também pode ser feita no site. O usuário que deseja cancelar um contrato também pode fazer isso pela internet. É só acessar o site da prestadora utilizando login e senha. A opção de cancelamento deve aparecer na primeira tela que você acessa após entrar no portal da empresa com seus dados pessoais. Ou a prestadora deve oferecer, nessa mesma página, a opção de cancelamento via chat. Depois de realizado o pedido, a rescisão pela internet levará até dois dias úteis para ser processada.
