Da Folha Geral, em Salvador* 
Nos dias 13 e 14 de setembro, com a consultora Valquíria Garske, pioneira na implantação de televendas em indústrias da América Latina e distribuidores do Brasil
A venda entre duas pessoas jurídicas é muito mais complexa, porque geralmente envolve um ticket maior, alta competitividade e a necessidade do cliente conhecer o produto, tendo em vista que as indústrias investem pesado para terem lançamentos constantes e a força de vendas tem a missão de colocar essas novidades no mercado.
Mesmo assim, dado o tamanho do mercado nacional, muitas empresas já encontraram nos call centers como um canal importante para ajudar na pulverização das vendas e cobertura das áreas brancas, onde a sua equipe de representantes não chega a atuar.
“Eu não acredito na extinção dos canais presenciais, mas já tive projetos onde mais de 50% da venda foi virtualizada.”
Valquíria Garske é uma consultora gaúcha que foi pioneira no Brasil a desenvolver projetos em indústrias e distribuidores e tem no currículo mais de 200 projetos realizados em 13 anos de trabalho, tanto no Brasil quanto em Países da América Latina e estará em SP nos dias 13 e 14 de setembro com o evento Gestão de Novos Canais de Vendas e nos concedeu essa entrevista sobre o tema do evento:
– Os call centers foram pioneiros no mercado de serviços e agora já são uma realidade na indústria. Você acredita que no futuro nosso relacionamento comercial será virtualizado?
Valquíria: Nesses 13 anos de trabalho nós aprendemos muito sobre como as pessoas estão mudando seu comportamento de compra com todo esse avanço tecnológico. Eu não acredito na extinção dos canais presenciais, mas já tive projetos onde mais de 50% da venda foi virtualizada. Além do telefone, que continua sendo a principal ferramenta de comunicação, tivemos o avanço da comunicação eletrônica via e-mail e mais recentemente o WhatsApp, redes sociais, e-commerce. A comunicação com o cliente ficou bastante pulverizada. O grande desafio hoje é responder ao cliente de forma unificada, evitando desperdício de tempo e cruzamento dos canais. É um fato que estamos na era “FIGITAL”, onde atendimento presencial e digital se confundem, e não adianta mais lutar contra isso, há que se buscar a melhor forma de lidar com ela.
– E quais as principais estratégias que você usa em seus projetos para vencer esse desafio?
Valquíria: Nosso trabalho depende muito de parceiros tecnológicos. A utilização do CRM por exemplo é essencial, pois precisamos gerenciar a comunicação e podemos aproveitar para organizar as informações colhidas juntos aos clientes para criar estratégias de vendas. Como o telefone ainda é a principal ferramenta de comunicação, organizar a gestão da telefonia é importante para ter qualidade no atendimento e redução de custos no ativo.
Além disso, temos utilizado muito as ferramentas de cruzamento de dados e geomarketing, para entender onde estão os clientes que não sendo atendidos e qual o melhor canal para acessá-los e por fim, ainda precisamos gerenciar e-mail, WhatsApp e outras coisas mais. Nosso desafio é entender o cliente do nosso cliente, selecionar as ferramentas que vamos usar, mapear os recursos necessários e o mais importante: criar essa nova cultura de relacionamento na empresa.
– Falando dessa nova cultura, quais são os principais desafios?
Valquíria: Sem dúvida a conciliação dos canais visando evitar conflitos. Principalmente na indústria, onde o representante comercial ainda é a principal força de vendas, esteve por anos acostumado a ser o único canal de vendas e agora recebe um “concorrente interno”.
– E o que você recomenda que seja feito para evitar esses conflitos?
Valquíria: em primeiro lugar é preciso saber que dificilmente haverá zero conflito. A área comercial é muito complexa e prever tudo que pode acontecer é muito difícil. Mas posso afirmar que um bom exercício de planejamento, pensando em todas as formas de contato que posso ter com um cliente e a criação de regras para como esse contato vai ser administrado, já ajuda muito. Precisamos pensar no cliente, em como ele quer ser atendido. E as vezes as empresas pensam mais nos seus canais de vendas do que nos seus clientes e acabam não sendo eficientes nessa gestão.
O evento Gestão de Novos Canais de Vendas na indústria e varejo acontece em SP nos dias 13 e 14 de setembro, no Hotel Golden Tulip. É uma promoção da Futuremark Inteligência de Mercado com apoio da EOX Tecnologia. Mais informações no site da Futuremark: www.futuremark.com.br
Sobre a Futuremark:
Empresa jovem, inteligente e com 13 anos de experiência no mercado, suas ações envolvem implantar novas estratégias que geram alta performance em vendas. Seu negócio envolve a criação de canais próprios de vendas, reestruturação de equipes de vendas, redimensionamento de equipe e capacitação, criação de um modelo próprio de atendimento compatível com a visão e os valores da sua empresa.
Contato: [email protected]
Dino
